امور مشتریان
امروزه در دنیای کسب و کار رقابت به سرعت در حال گسترش است. این رقابت تبدیل به جنگی بر سر کیفیت و مشتری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است. مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آن‌ها به شدت در حال افزایش است. کوچکترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقیبان می شود و این در واقع شکستی بزرگ برای کسب و کار ماست و تداوم این شکست ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ کسب و کار ما خواهد شد. در واقع می توان گفت مشتری به عنوان کسی که حیات کسب و کار ما به او وابسته است مهمترین سرمایه سازمان ما به شمار می رود و امروزه حفظ و افزودن به این سرمایه اولویت اصلی سازمان های پیشرو در بازار است. حال ببینیم چگونه می توان این سرمایه بزرگ راحفظ نموده و به آن افزود؟ برای جواب دادن به این سوال ابتدا باید مشتری را بشناسیم و نیاز های واقعی او را درک کنیم.
مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی:
- مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست.
- او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم.
- مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
- او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
- ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.
اصول طلایی مشتری مداری
- مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود
- احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
- مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
- شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
- ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید
- رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
- مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است
- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند
- صداقت و خوشنامیدروازه ورود مشتریان به سازمان است
- مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد
- مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند
- مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند
- جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است
- هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است
- مشتری حرف اول و آخر را می زند
- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید
- تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید
- در ارتباطات همیشه مثبت نگر و ۱ باشید
- با ذهنیت مثبت ” من خوبم – تو خوبی” ارتباط را آغاز کنید
- بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم
- ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید
- برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است
- روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید
- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است
- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید
- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید
- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
- هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید
- حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید
- شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود
- مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است
- همواره ۵۰ درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است
به تعبیر پرفسور کاتلر مشتری بخشی از دارایی ناملموس سازمان است که درترازنامه های مالی سازمان قرار ندارد و همین امر منجر به بی توجهی مدیران و مجریان سازمان به آنان شده است.
در ایران از آنجا که همیشه عرضه کمتر از تقاضا و نیازبازار بوده آنچه در فراگرد بازار نقش اصلی را بازی می کرد، تولید کننده و فروشنده بوده اند و تولید کننده درجهت سود آوری، کالایی را با کیفیتی نامرغوب و نامناسب تولید می کرد و فروشنده آن را برای عرضه در ویترین ها قرار می داد و آن چه مورد توجه نبود خریدار، انتظارات و سلایق وی بود. خریدار نیز برای رفع نیاز و انتظارات ناچار تن به تهیه کالای و خدمات مناسب میداد. اما امروزه با پیشرفت های صنعتی در رقابتی شدن صنایع هرچند محدوده رابطه تولید کننده خریدار و مشتری خریدار در حال تغییر به سوی مشتری مداری و رابطه مشتری تولید است.
در راهبرد مشتری مداری، بازاریابی به عنوان راهبر بازار مورد توجه قرار میگیرد. بازاریابی در فضای مشتری مداری در جهت نیاز وسلیقه مشتری درصدد برنامه ریزی و خلق بازار جدید، بازار سنجی و بازارداری میکند. بازاریابی به عنوان پل واسطه بین سازمان و مشتریان نیازهای مشتریان را به سازمان و دیدگاه سازمان و تولیدات کالا و خدمات آن را به مشتریان ارائه میدهد در این فرآیند، تعاملی درجهت افزایش بهره وری و کارایی از نوآوری ها و ابداعات خودی در جهت بهبود وضعیت کالا و خدمات تولید شده ایجاد کالا و خدمات جدید منطبق بر انتظارات مخاطب و مشتری ایجاد میشود.
از این رو است که بازاریابی به عنوان ستون فقرات صنعت و خدمات ترخیص کالا در فرآیند بازار و اقتصاد مورد توجه اقتصاددانان، بازاریابان، سرمایه گذاران و صاحبان صنایع قرار می گیرد و آنان خود را محتاج به این علم و فن می دانند. اما از آنجا که پدیده بازاریابی در ایران دارای قدمتی نه چندان طولانی و ریشه دار است برای جلوگیری از خطاها و آنتروپی نیاز به استفاده از تجربه کشورهایی داریم که در این زمینه قدمتی طولانی تر دارند.